Comment mesurer et réduire votre taux d'attrition (churn rate) ?

Comment mesurer et réduire votre taux d'attrition (churn rate) ?

Pour la plupart des entreprises SaaS, attirer un prospect potentiel sur son site Internet n’est que la première étape. La marche suivante est de le convertir en prospect qualifié pour, par la suite, le convaincre de s'inscrire à un essai gratuit ou à une démo. Dernière étape du tunnel de conversion (et pas des moindres) : la fidélisation de ce client sur le long terme est un challenge sans réelle fin.

Malheureusement, il est impossible de conserver 100% de sa clientèle existante sur le long terme. Pour diverses raisons, une partie de vos clients va être amenée à se désinscrire ou à ne pas renouveler sa souscription. Cette métrique est connue sous le nom de taux d’attrition, ou churn rate en anglais.

Comment mesurer le taux d’attrition ?

Pour les éditeurs de logiciels, le moyen le plus simple de calculer le taux d’attrition est de comparer le nombre d'utilisateurs que vous avez perdu avec le nombre total de vos utilisateurs. Généralement mesuré par mois ou par an, le taux d’attrition s’exprime généralement en pourcentage.

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Quelle analyse EN faire ?

De nombreux facteurs peuvent influencer le churn rate, la meilleure façon de l'analyser reste de garder un oeil dessus puis de rapprocher les augmentations et diminutions à leur contexte : avez-vous apporté des modifications à votre logiciel ou votre stratégie marketing ? vos concurrents l'ont-ils fait ? Etc. Les possibilités sont vastes et la solution réside dans un monitoring régulier.

Comment réduire le churn rate ?

Identifier les MOTIFS des résiliations

Le processus de résiliation est un moment de déception pour tout le monde, il serait contre-productif de le complexifier pour décourager l’utilisateur. Au contraire, il est possible de tirer du positif de ce processus en utilisant des questionnaires pour sonder l’utilisateur sur les raisons de sa résiliation. Quelques exemples de questions : quel décalage a-t'il perçu entre ses attentes initiales et votre service ? Quels aspects du produit lui ont déplu ? Quel élément pourrait être amélioré ? Etc.

Faciliter la prise en main

Les premiers pas dans l’utilisation d’un service sont capitaux pour comprendre les fonctionnalités disponibles et tirer le meilleur de ses possibilités. L’utilisation de tutoriels et la mise en place d'un service support sont de bons moyens d’accompagner les utilisateurs dans la prise en main d’un produit et de maximiser les bénéfices qu'ils en tirent.

Entretenir les interactions avec les clients existants

Continuer à promouvoir le service auprès de ses utilisateurs permet de leur rappeler sa valeur et les résultats qu’ils pourraient obtenir grâce à lui. Les articles de blogs sont un support efficace pour leur apporter des idées et des solutions leur permettant d'utiliser plus efficacement le service. Tandis que les emails personnalisés pourront être utiles pour les informer des nouveautés et évolutions.

Le taux d’attrition est une métrique importante d’une stratégie marketing efficace. Elle donne des informations clés pour évaluer le taux de satisfaction client et ouvre la porte à une meilleure fidélisation. Un monitoring régulier de ses évolution et une analyse objective sont les clés pour de ne pas perdre les efforts dépensés à attirer et convertir de nouveaux clients.

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L'antisèche

  • Taux d'attrition (ou churn rate) = Nombre d'utilisateurs perdus / Nombre d'utilisateurs total x 100
  • Il se calcule par mois ou par an, et nécessite un monitoring attentif pour déceler les raisons de son augmentation ou diminution.
  • Les utilisateurs en processus de résiliation sont les plus aptes à vous informer sur leurs motivations, n'hésitez pas à leur demander directement.
  • Une stratégie de réduction du churn rate débute dès la prise en main de votre produit, cette phase doit permettre aux utilisateurs de prendre la pleine mesure de ses capacités.
  • La promotion de votre logiciel doit continuer après son achat afin d'entretenir, voir d'améliorer, la valeur perçue par son utilisateur.

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